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“升套餐时一个电话、一条短信就能搞定，想降下来就困难重重。”据人民日报报道，尽管手机通信“提速降费”推行多年，但消费者想变更业务套餐时，仍面临“升易降难”“合约捆绑”、退出成本高等障碍。
有用户想更换为低价套餐，结果不是被告知需补上违约金，就是被“新老用户有别、无法更换”等软钉子劝退。不少用户吐槽，想省钱就得放弃用了多年的老号码，否则就只能在几款“性价比不高”的老套餐里打转。有运营商在宣传时大玩“文字游戏”，宣称每月海量流量畅用，实则大部分是“定向流量”，无法全天候使用。还有一些用户在不了解具体服务内容的情况下被“偷偷”升级了套餐，或被“免费送手机”等噱头诱导，签订了长达数年的高价合约，想要改回时则面临“缴纳违约金”和“无法降级”的阻碍。 这些套路的目的，其实是通过抬高用户的退出成本，想方设法“捆绑”高价套餐用户。此类操作大多以牺牲用户的体验为代价：不少用户明明用不完套餐额度，却囿于繁琐复杂的流程、“合约捆绑”等阻碍放弃了更改。“将就着继续用”的无奈，背后是“被套路”的失望和不满。 《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《中华人民共和国电信条例》也规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有以任何方式限定电信用户使用其指定的业务的行为。运营商不管是人为设置套餐“升级容易降级难”的障碍，片面夸大或混淆资费优惠幅度，还是在合约中预埋不合理条款，都涉嫌侵犯消费者的知情权和自主选择权。 解决这个问题，有必要在既有法规的基础上进一步细化行业规定和监管规范，让运营商无法通过文字游戏和机制设计“埋伏笔”。比如，可以梳理运营商“推高不推低”的常见套路，通过明确运营商和销售人员的告知和提醒义务，禁止设置不合理套餐降级门槛等，对运营商的行为进行有效监管和约束。此外，监管部门可定期针对“合约捆绑”套路等群众投诉集中的业务开展专项整治。对消费者诉求而言，除了需进一步畅通投诉渠道，还需切实落实携号转网等制度，保障用户“用脚投票”的权利和底气。 在手机套餐一事上，用户的诉求其实很简单，就是能根据自身需求，便捷简易地选择合适的套餐。设置层层给人添堵的关卡，试图把用户“捆绑”在高价套餐里，也许保住了眼前的利益，却在透支消费者的信任。运营商应从消费者角度出发，改变业绩考核模式，引导一线工作者把更多精力放在洞悉市场真实需求、提供贴心服务上，才是对消费者权益真正的尊重。移动互联网时代，手机通信是重要的民生服务，重重套路“绑”不住人心，只有以透明资费、优质网络、公平交易等服务，才能赢得长久的信赖与支持。 海报：陈泉伊 作者：任冠青 来源：人民日报客户端 |
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